WEBGRAM, Numéro 1 de l'ingénierie logicielle en Afrique, Développement d'applications web et mobiles

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C'est pourquoi une solide base de connaissances d'entreprise peut améliorer tous les aspects de votre activité. Vous vous demandez peut-être...

Le logiciel d'Archivage et de Gestion électronique de documents (GED) de WEBGRAM (entreprise basée à Dakar-Sénégal), Numéro 1 du développement de solutions d'archivage et de gestion électronique de documents en Afrique, permet d'augmenter le niveau de qualité du service à la clientèle, de diminuer les ventes perdues en raison de la pénurie de produits et renforcer la fidélité à votre entreprise.

Quel est l'objectif d'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est le référentiel d'une entreprise où toutes les informations internes sont organisées. C'est la meilleure option pour stocker les données clients, les rapports de marché, les détails des produits et les documents des employés. Elle permet aux employés d'accéder à des informations importantes pour répondre aux questions du service clientèle, résoudre des problèmes et obtenir des informations pour la collaboration entre les employés.

Considérez la base de connaissances comme le Google personnel de votre entreprise : tout ce qui concerne les opérations quotidiennes est consultable et toujours accessible. Cela augmente l'efficacité et la productivité, car les employés peuvent trouver ce dont ils ont besoin, où qu'ils soient.

En ce qui concerne le choix de votre base de connaissances en ligne, votre intranet est la solution idéale, à condition qu'il prenne en charge la gestion des connaissances. Avec un logiciel d'intranet, vous disposez d'une foule d'index de recherche intuitifs et d'outils de collaboration tout en favorisant un personnel plus concentré en stockant les informations internes au même endroit où les employés font leur travail. (Par exemple, les communications avec les collègues, les annonces de l'entreprise et les réponses aux questions). Une plateforme de moins pour vos employés, c'est plus de temps gagné.

Centralisez les besoins de vos services et observez l'amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients, la croissance des bénéfices et l'appropriation de leur rôle par des employés plus heureux. C'est incroyable ce que vous pouvez faire lorsque vous organisez vos informations de manière à ce que les gens puissent trouver ce qu'ils recherchent.

Voici 12 conseils essentiels pour créer la meilleure base de connaissances en ligne pour votre entreprise.

1. Capturez et réutilisez les connaissances.

Un logiciel de base de connaissances solide permet à votre entreprise d'adopter des approches centrées sur les connaissances dans tous les aspects de votre activité, tels que le support client, la formation des employés et l'intégration des employés. C'est pourquoi vous souhaitez que votre base de connaissances soit remplie d'informations et de ressources pertinentes, créées en pensant à vos employés. Pensez à ajouter des questions fréquemment posées, des problèmes et des sujets importants, ainsi que des guides pour les différentes équipes de votre entreprise.

Vous simplifierez également de nombreux autres processus qui nécessitent le partage d'informations en utilisant des outils de collaboration en ligne.

Cette approche centrée sur les connaissances est conçue pour aider vos services à travailler plus efficacement. Les représentants de votre service d'assistance à la clientèle peuvent trouver des cas similaires sur lesquels ils travaillent, les nouveaux employés peuvent trouver des guides de formation et votre équipe de vente peut trouver des modèles d'e-mails pour traiter des affaires sensibles. Pour disposer d'une base de connaissances en ligne solide, vous devez vous assurer que votre contenu est pertinent et facile à trouver. Soignez les méthodologies et les pratiques que vous utilisez pour capturer, structurer, utiliser et réutiliser les connaissances - vos employés vous remercieront.

2. Facilitez les choses.

Pour que la base de connaissances de votre entreprise soit une véritable ressource pour vos employés, votre contenu doit être facile à assimiler. Réfléchissez à qui s'adresse le contenu et quel est son objectif. Par exemple, si vous créez un document sur les questions courantes du service clientèle, vous pouvez formuler vos informations sous forme de questions-réponses. D'autres équipes, comme votre service juridique, peuvent avoir besoin de documents plus détaillés.

Il ne suffit pas de jeter un tas de documents dans la base de connaissances de votre entreprise. Passez votre contenu au peigne fin. Les informations que vous fournissez à vos employés doivent être faciles à lire et répondre à leurs besoins spécifiques.

Le logiciel d'Archivage et de Gestion électronique de documents (GED) de WEBGRAM, Spécialiste du développement d'applications web et mobiles en Afrique, permet d'optimiser la gestion de la trésorerie de votre entreprise et d'augmenter la productivité des stocks.

3. Répondez aux questions communes.

Les membres de votre équipe sont-ils confrontés à des problèmes similaires dans leurs services ? Il y a de fortes chances que la réponse soit positive. Si c'est le cas, faites part de vos connaissances et de votre expérience dans votre base de connaissances en ligne. Cela peut prendre la forme d'une page de FAQ. La création d'une base de connaissances fonctionne mieux lorsque vous documentez les solutions aux problèmes ou aux situations les plus courants.

4. Actualisez la base de connaissances de votre entreprise avec du nouveau contenu.

Votre base de connaissances en ligne doit être mise à jour avec de nouvelles informations, sinon vos employés n'en tireront pas suffisamment de valeur. Elle doit contenir de nouvelles informations et données dès que de nouvelles informations sont disponibles.

Combien de contrats avez-vous conclus au deuxième trimestre de l'année dernière ? De nouveaux projets ont-ils été lancés ? Quels ont été les résultats de votre enquête sur la satisfaction des clients ? Avez-vous des feuilles de calcul de matériel de marketing pour votre équipe de vente ?

Ces informations doivent figurer dans la base de connaissances de votre entreprise. Elles aident vos employés à bien faire leur travail, à rester informés des progrès de votre entreprise et à réduire les goulots d'étranglement.

Encouragez les employés à faire partie de votre base de connaissances. Lorsque les employés interagissent avec votre base de connaissances, ils peuvent continuellement revoir les informations et ajouter des commentaires en utilisant les fonctions sociales. S'il y a des erreurs, n'importe qui - ou une poignée d'entre eux - peut mettre à jour le contenu ou le porter à l'attention d'un supérieur. Cette approche permet de maintenir votre base de connaissances à son meilleur niveau, tout en invitant vos employés à travailler en tant que communauté et à prendre part à la croissance globale de votre entreprise.

Mais ne vous inquiétez pas, nous reviendrons plus en détail sur les meilleures pratiques d'engagement des employés dans votre base de connaissances au numéro 8.

5. Partagez des articles basés sur les connaissances pour maintenir des performances optimales.

Si vous n'évoluez pas en permanence en tant qu'entreprise, vous risquez de prendre du retard. C'est pourquoi il est important d'encourager la collaboration, d'écouter les idées et d'offrir à vos employés des ressources éducatives pertinentes pour leur travail.

Votre base de connaissances en ligne peut stocker ces articles pour que chacun puisse y accéder aujourd'hui, demain ou dans plusieurs mois. Permettez à vos employés de commenter, d'aimer et de partager le contenu avec les membres de l'équipe ou d'autres services. Vous créerez ainsi une communauté accueillante qui favorise le développement personnel de chaque membre de votre organisation.

Autre idée : ayez à portée de main des modèles préfabriqués lorsque les employés créent leur propre contenu. De cette façon, les employés peuvent facilement contribuer à votre intranet tout en conservant l'uniformité de leur travail.

6. Créez une taxonomie simplifiée et rationalisée.

Le contenu de la base de connaissances de votre entreprise doit être consultable. Sinon, à quoi bon ? Une navigation simplifiée fera passer votre expérience utilisateur au niveau supérieur. une expérience utilisateur de premier ordre - de cette façon, vos employés pourront facilement saisir, partager et mettre à jour les informations.

7. Encouragez la création de contenu et la collaboration.

Votre base de connaissances en ligne rationalise les communications externes avec les prospects potentiels, les clients actuels et les visiteurs de votre site Web public, car les informations sont facilement accessibles à tous. Encouragez vos employés de différentes équipes à créer des blogs et des articles à des fins de marketing. Cela permet à votre personnel de rester informé des différentes factions de votre entreprise et de répondre immédiatement aux questions de vos clients.

Votre équipe d'assistance à la clientèle peut publier un article sur les "questions fréquemment posées". Votre équipe de communication peut montrer son expertise en créant des articles sur des sujets liés au secteur. Si vous utilisez vos connaissances pour offrir d'excellentes expériences aux clients, cela se voit.

8. Suscitez des conversations.

Les logiciels de gestion des connaissances encouragent vos employés à ajouter leur point de vue et à contribuer à votre communauté florissante. En activant les fonctions sociales de votre plateforme, tous les membres de votre organisation peuvent s'impliquer les uns dans les autres et dans leur travail.

Imaginons que l'un de vos commerciaux ait créé un article sur la gestion des situations difficiles avec des clients potentiels. Un représentant commercial, qui vient d'entrer en fonction, lit l'article et le trouve utile. Hourra ! Elle donne un like à l'article. Un autre commercial, qui travaille pour votre entreprise depuis dix ans, remarque qu'il manque deux situations cruciales et que l'équipe doit en être informée. Il laisse un commentaire avec ses ajouts et l'auteur les ajoute. C'est ainsi que vos employés s'engagent, apprennent et se développent ensemble.

9. Personnalisez les pages avec la marque de votre entreprise.

L'ajout de l'image de marque de votre entreprise à votre base de connaissances en ligne demande peu d'efforts mais a des effets puissants. En fait, la personnalisation est l'une des principales tendances de la gestion des connaissances cette année. Lorsque vous incorporez votre logo ou les couleurs de votre entreprise, votre contenu devient plus attrayant. Cela permet également de rapprocher vos employés de votre organisation.

Soyez fier des outils que vous fournissez à vos employés, et ils seront fiers du travail qu'ils créent avec vos ressources.

Le logiciel d'Archivage et de Gestion électronique de documents (GED) de WEBGRAM (entreprise basée à Dakar-Sénégal), Numéro 1 du développement de solutions d'archivage et de gestion électronique de documents en Afrique, veille à ce que les données soient sûres et sécurisées grâce à des fonctions qui exigent des autorisations pour accéder à certaines informations

10. Utilisez les profils des employés.

Prenez un moment et imaginez à quoi ressemble la base de connaissances de votre entreprise. Vous imaginez peut-être des documents, le manuel de l'employé, des rapports, des feuilles de calcul et des notes. Ou peut-être visualisez-vous votre logiciel. En fin de compte, les informations qui constituent votre base de connaissances en ligne sont constituées des expériences et du travail de vos employés.

Un solide répertoire des employés permettra de créer des liens - un moyen efficace d'échanger des connaissances au sein de votre organisation. Encouragez vos employés à remplir complètement leur profil. Allez au-delà des questions standard et incluez également les intérêts personnels et les expériences passées. Utilisez des flux d'activités personnelles pour que les autres puissent voir qui travaille sur quoi et poser des questions.

11. Intégrez votre base de connaissances à votre intranet.

Votre intranet est l'endroit idéal pour la base de connaissances de votre entreprise car il simplifie la façon dont vos employés font leur travail. Lorsque tout se trouve au même endroit, les employés ne perdent pas de temps à chercher des fichiers, à passer d'une plate-forme à l'autre ou à consulter accidentellement d'anciennes versions de documents.

Ils peuvent même collaborer sur le même document, ensemble.

Se soucier de votre base de connaissances en ligne, c'est se soucier de la croissance interne de votre entreprise. Lorsque vous fournissez à votre personnel des outils précieux qui rationalisent leur quotidien, la productivité s'envole.

12. Trouvez toujours des moyens de vous améliorer.

Pour maintenir une base de connaissances d'entreprise efficace, vous devez la traiter comme un système vivant et en croissance qui doit évoluer au fil du temps. Cherchez des moyens de l'améliorer. Nous vous recommandons de parler à vos employés - ce sont eux qui comprennent, de première main, ce qui fonctionne et ce qui pourrait être amélioré. Créez des enquêtes significatives auprès des employés ou organisez de petites réunions d'équipe avec les responsables pour obtenir des commentaires.

Si vos employés reçoivent déjà beaucoup de courriels et de réunions, il existe d'autres moyens de mesurer ce qui fonctionne. Vous pouvez également suivre l'activité des membres en utilisant votre outil d'analyse. Comprenez quel contenu reçoit le plus de vues et d'engagement.

Votre base de connaissances en ligne évolue avec votre entreprise. Il est donc important de la consulter tout au long de l'année.

En conclusion.

Lorsque vous créez la meilleure base de connaissances de l'entreprise, il est important de toujours garder vos employés à l'esprit. Après tout, ce sont eux qui l'utiliseront. Lorsque les informations sont facilement accessibles et que les employés sont encouragés à contribuer à cet ensemble croissant de connaissances, votre personnel est habilité à être fier de son rôle.

Une base de connaissances bien organisée permettra à votre organisation de réaliser des économies en réduisant le temps passé à essayer de trouver des informations. Elle assure l'efficacité de tous les fronts de l'entreprise - les demandes de renseignements des clients, la formation des employés et la collaboration. Une base de connaissances en ligne est l'un des canaux d'assistance les plus rentables, car elle permet aux clients d'accéder facilement à des informations qui nécessiteraient autrement un contact avec le personnel de l'entreprise.

Principaux avantages que votre marque peut tirer de la communication omnicanale avec les clients RH, WEBGRAM, meilleure entreprise / société / agence  informatique basée à Dakar-Sénégal, leader en Afrique du développement de solutions de Gestion des Ressources Humaines, RH, GRH, Gestion des ressources humaines, Suivi des ressources humaines, Gestion administrative des salariés et collaborateurs, Gestion disponibilités, Congés et absences des employés, Suivi des temps de travail et du temps passé par activité des agents, Suivi et consolidation des talents, compétences, parcours et formations du personnel, Gestion de projet et d'équipes, Gestion de la performance, Définition des objectifs, Formation du personnel, Gestion du processus de recrutement, Administration et logistique, Gestion des plannings, Gestion des demandes de missions, des déplacements et des dépenses de voyages professionnels. Ingénierie logicielle, développement de logiciels, logiciel de Gestion des Ressources Humaines, systèmes informatiques, systèmes d'informations, développement d'applications web et mobiles.

Mais comme pour toute autre stratégie, le succès repose sur des bases solides et sur la cohérence. Avant de se lancer dans de nouveaux canaux, il est préférable de s'assurer que votre communication actuelle est synchronisée sur toutes les plateformes et garantit une expérience omnicanale transparente.

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Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal désigne l'ensemble des stratégies et des solutions marketing qui contribuent à une communication fluide et optimisée pour chaque plateforme que vous utilisez pour vous adresser à vos clients.

Principales caractéristiques du marketing omnicanal :

• Il atteint les clients là où ils se trouvent.
• Il s'adapte à l'emploi du temps du client.
• Si le client décide de changer de plateforme préférée, le marketing omnicanal le suivra au lieu de le persuader de revenir.
• Le client peut s'attendre à un modèle de communication établi sur n'importe quel canal.

Tout cela semble bien, mais comment cela se traduit-il dans la pratique ? Disons que vous êtes une marque de produits de beauté et de soins. Vous disposez d'un site web doté d'un chatbot, d'un blog, d'une application, de comptes sur Instagram, Facebook et Twitter, et de votre chaîne YouTube proposant des tutoriels de maquillage. Vous lancez des campagnes régulières d'envoi d'emails, de SMS, de pushs web et de pushs mobiles. Certains de vos clients peuvent interagir régulièrement avec tous ces canaux, d'autres peuvent seulement visiter un site web et suivre sur Facebook, d'autres encore peuvent être abonnés aux emails mais pas aux notifications push.

L'omnicanalité permet à tous vos clients et abonnés de communiquer avec votre marque et le contenu que vous produisez sur le canal qu'ils privilégient. Quelle que soit l'information dont ils ont besoin en ce moment, disons comment expédier à l'international ou comment prendre soin d'une peau de plus de 35 ans, ils doivent pouvoir l'obtenir sur le site web, dans les articles du blog, via un chatbot, sur les comptes sociaux et par le biais de vos campagnes.

Il en va de même pour les entreprises du secteur du commerce interentreprises. Le contenu sur votre blog, sur YoutTube ou dans les podcasts peut différer en termes de format, mais doit suivre une même stratégie.

Une plateforme d'automatisation du marketing publie un article de blog sur le marketing par e-mail de la Journée internationale de la femme, crée un tutoriel vidéo sur la façon de concevoir la campagne de la Journée internationale de la femme et en assure la promotion par le biais d'une newsletter, d'un push Web et des médias sociaux.

Ainsi, la promotion d'une campagne de contenu est assurée par six canaux : le blog, la chaîne YouTube, la lettre d'information par e-mail, les notifications par push Web, Twitter et Facebook. À chaque fois que l'audience est présente, elle reçoit un contenu utile accompagné d'offres sur les offres promues.

Il s'agit d'une approche omnicanale du marketing de contenu et de la communication avec les clients, et elle est aujourd'hui impérative pour la performance des entreprises.

Le logiciel de Gestion des Ressources Humaines de WEBGRAM (entreprise basée à Dakar-Sénégal), Géant du développement de logiciels informatiques en Afrique, permet également de mettre en lumière les meilleures pratiques existantes et de les optimiser davantage.

Pourquoi vous avez besoin du marketing omnicanal

Les principes de l'omnicanalité s'appliquent à toute stratégie de marketing.

Une approche omnicanale peut être utilisée à toutes les étapes du parcours client, qu'il s'agisse d'acquisition, de reciblage, de fidélisation ou de réengagement.

De plus, elle est assez souple. Vous ne devez pas nécessairement utiliser toutes les plateformes à la fois pour une certaine tâche. Vous pouvez vous concentrer sur celle ou celles qui correspondent le mieux à vos besoins actuels et y consacrer tout votre budget et vos ressources. Ainsi, si vous avez un blog solide avec des adeptes fidèles et une lettre d'information comptant 10 000 abonnés, ils seront vos principales priorités lorsque vous lancerez un nouveau produit ou que vous organiserez un événement. Et si vous êtes très suivi sur Instagram, des stories régulières, des diffusions en direct avec des partenaires et des sessions de questions-réponses seraient les activités principales.

Le marketing omnicanal peut être automatisé

Lorsque les gens pensent à des stratégies omnicanales, ils imaginent beaucoup de routines à prendre en charge et de multiples plateformes à apprendre à utiliser. Ce n'est pourtant pas si difficile. Grâce aux technologies modernes, il est possible à présent d'automatiser vos processus de marketing et d'exécuter la majorité des activités au sein d'un seul et même système.

Si vous choisissez un logiciel professionnel d'automatisation du marketing tout-en-un qui prend en charge l'envoi de messages en masse et transactionnels, le suivi et la collecte de données sur les clients, la personnalisation, la segmentation, etc.

Regardez cet exemple de flux de travail multicanal qui implique 4 canaux : email, web push, mobile push et Viber. Le processus est automatique et les messages sont envoyés à l'utilisateur en fonction de sa réponse.

Le logiciel de Gestion des Ressources Humaines de WEBGRAM (société basée à Dakar-Sénégal), meilleure entreprise (société / agence) de développement d'applications web et mobiles en Afrique, permet de procéder à une évaluation de la manière dont une entreprise gère ses ressources humaines.

Workflow multicanal avec 4 types de messages

• Il permet de préserver votre base de contacts : Les gens peuvent arrêter de vous suivre sur un certain canal tout en maintenant la conversation sur d'autres. Les utilisateurs peuvent se désabonner de vos campagnes d'e-mailing mais être toujours disposés à recevoir vos notifications par SMS ou par l'application. C'est pourquoi, lors d'un marketing omnicanal, vous pouvez déplacer la communication avec un client vers un autre au lieu de le supprimer de votre base.
• Il permet de collecter des données sur les clients : Aujourd'hui, les données clients dirigent le monde du marketing. Plus vous en savez sur vos clients, leurs habitudes d'achat, leurs schémas comportementaux et leurs préférences, plus vous pouvez établir une communication personnalisée et offrir une expérience plus satisfaisante. En outre, plus vous exploitez de canaux, plus vous êtes en mesure de recueillir de données. Savoir quelles catégories de produits les gens parcourent, quand ils ont tendance à ouvrir leur courrier électronique, quelles offres ils sont le plus susceptibles de cliquer permet de construire une image solide du client et de mieux comprendre votre public cible.
• Le marketing omnicanal offre une meilleure expérience client : Bien sûr que oui, à condition que vous le gériez correctement. L'idée même de l'omnicanalité est de guider le client à travers tous les cycles de son parcours de la manière la plus confortable et la plus fluide possible. Si vos clients parlent à des responsables de l'assistance qui connaissent l'historique des interactions, s'ils reçoivent du contenu basé sur leurs intérêts de navigation, s'ils reçoivent des messages, groupés ou transactionnels, sur les canaux qu'ils préfèrent, ils n'auront aucune raison d'aller ailleurs à la recherche d'un meilleur service.

En résumé

Le marketing omnicanal offre aux entreprises de nombreux avantages tels que l'amélioration de l'expérience client, la collecte de données personnelles, l'augmentation des taux de vente, l'allongement du cycle de vie des clients et la fidélisation du public. Si vous êtes novice en marketing, ajoutez les canaux à votre stratégie de marketing un par un, en veillant à ce qu'ils respectent le ton de votre entreprise et la stratégie de contenu générale.

WEBGRAM est Numéro 1 (meilleure entreprise / société / agence) du développement d'applications web et mobiles et d'outil de Gestion des Ressources Humaines en Afrique (Sénégal, Côte d’Ivoire, Bénin, Gabon, Burkina Faso, Mali, Guinée, Cap-Vert, Cameroun, Madagascar, Centrafrique, Gambie, Mauritanie, Niger, Rwanda, Congo-Brazzaville, Congo-Kinshasa RDC, Togo).