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Les connaissances accumulées par votre entreprise constituent votre principal avantage concurrentiel. Personne ne possède l'expérience et la perspicacité dont vous disposez.
C'est pourquoi une solide base de connaissances d'entreprise peut améliorer tous les aspects de votre activité. Vous vous demandez peut-être...
Quel est l'objectif d'une base de connaissances ?
Une base de connaissances est le référentiel d'une entreprise où toutes les informations internes sont organisées. C'est la meilleure option pour stocker les données clients, les rapports de marché, les détails des produits et les documents des employés. Elle permet aux employés d'accéder à des informations importantes pour répondre aux questions du service clientèle, résoudre des problèmes et obtenir des informations pour la collaboration entre les employés.
Considérez la base de connaissances comme le Google personnel de votre entreprise : tout ce qui concerne les opérations quotidiennes est consultable et toujours accessible. Cela augmente l'efficacité et la productivité, car les employés peuvent trouver ce dont ils ont besoin, où qu'ils soient.
En ce qui concerne le choix de votre base de connaissances en ligne, votre intranet est la solution idéale, à condition qu'il prenne en charge la gestion des connaissances. Avec un logiciel d'intranet, vous disposez d'une foule d'index de recherche intuitifs et d'outils de collaboration tout en favorisant un personnel plus concentré en stockant les informations internes au même endroit où les employés font leur travail. (Par exemple, les communications avec les collègues, les annonces de l'entreprise et les réponses aux questions). Une plateforme de moins pour vos employés, c'est plus de temps gagné.
Centralisez les besoins de vos services et observez l'amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients, la croissance des bénéfices et l'appropriation de leur rôle par des employés plus heureux. C'est incroyable ce que vous pouvez faire lorsque vous organisez vos informations de manière à ce que les gens puissent trouver ce qu'ils recherchent.
Voici 12 conseils essentiels pour créer la meilleure base de connaissances en ligne pour votre entreprise.
1. Capturez et réutilisez les connaissances.
Un logiciel de base de connaissances solide permet à votre entreprise d'adopter des approches centrées sur les connaissances dans tous les aspects de votre activité, tels que le support client, la formation des employés et l'intégration des employés. C'est pourquoi vous souhaitez que votre base de connaissances soit remplie d'informations et de ressources pertinentes, créées en pensant à vos employés. Pensez à ajouter des questions fréquemment posées, des problèmes et des sujets importants, ainsi que des guides pour les différentes équipes de votre entreprise.
Vous simplifierez également de nombreux autres processus qui nécessitent le partage d'informations en utilisant des outils de collaboration en ligne.
Cette approche centrée sur les connaissances est conçue pour aider vos services à travailler plus efficacement. Les représentants de votre service d'assistance à la clientèle peuvent trouver des cas similaires sur lesquels ils travaillent, les nouveaux employés peuvent trouver des guides de formation et votre équipe de vente peut trouver des modèles d'e-mails pour traiter des affaires sensibles. Pour disposer d'une base de connaissances en ligne solide, vous devez vous assurer que votre contenu est pertinent et facile à trouver. Soignez les méthodologies et les pratiques que vous utilisez pour capturer, structurer, utiliser et réutiliser les connaissances - vos employés vous remercieront.
2. Facilitez les choses.
Pour que la base de connaissances de votre entreprise soit une véritable ressource pour vos employés, votre contenu doit être facile à assimiler. Réfléchissez à qui s'adresse le contenu et quel est son objectif. Par exemple, si vous créez un document sur les questions courantes du service clientèle, vous pouvez formuler vos informations sous forme de questions-réponses. D'autres équipes, comme votre service juridique, peuvent avoir besoin de documents plus détaillés.
Il ne suffit pas de jeter un tas de documents dans la base de connaissances de votre entreprise. Passez votre contenu au peigne fin. Les informations que vous fournissez à vos employés doivent être faciles à lire et répondre à leurs besoins spécifiques.
3. Répondez aux questions communes.
Les membres de votre équipe sont-ils confrontés à des problèmes similaires dans leurs services ? Il y a de fortes chances que la réponse soit positive. Si c'est le cas, faites part de vos connaissances et de votre expérience dans votre base de connaissances en ligne. Cela peut prendre la forme d'une page de FAQ. La création d'une base de connaissances fonctionne mieux lorsque vous documentez les solutions aux problèmes ou aux situations les plus courants.
4. Actualisez la base de connaissances de votre entreprise avec du nouveau contenu.
Votre base de connaissances en ligne doit être mise à jour avec de nouvelles informations, sinon vos employés n'en tireront pas suffisamment de valeur. Elle doit contenir de nouvelles informations et données dès que de nouvelles informations sont disponibles.
Combien de contrats avez-vous conclus au deuxième trimestre de l'année dernière ? De nouveaux projets ont-ils été lancés ? Quels ont été les résultats de votre enquête sur la satisfaction des clients ? Avez-vous des feuilles de calcul de matériel de marketing pour votre équipe de vente ?
Ces informations doivent figurer dans la base de connaissances de votre entreprise. Elles aident vos employés à bien faire leur travail, à rester informés des progrès de votre entreprise et à réduire les goulots d'étranglement.
Encouragez les employés à faire partie de votre base de connaissances. Lorsque les employés interagissent avec votre base de connaissances, ils peuvent continuellement revoir les informations et ajouter des commentaires en utilisant les fonctions sociales. S'il y a des erreurs, n'importe qui - ou une poignée d'entre eux - peut mettre à jour le contenu ou le porter à l'attention d'un supérieur. Cette approche permet de maintenir votre base de connaissances à son meilleur niveau, tout en invitant vos employés à travailler en tant que communauté et à prendre part à la croissance globale de votre entreprise.
Mais ne vous inquiétez pas, nous reviendrons plus en détail sur les meilleures pratiques d'engagement des employés dans votre base de connaissances au numéro 8.
5. Partagez des articles basés sur les connaissances pour maintenir des performances optimales.
Si vous n'évoluez pas en permanence en tant qu'entreprise, vous risquez de prendre du retard. C'est pourquoi il est important d'encourager la collaboration, d'écouter les idées et d'offrir à vos employés des ressources éducatives pertinentes pour leur travail.
Votre base de connaissances en ligne peut stocker ces articles pour que chacun puisse y accéder aujourd'hui, demain ou dans plusieurs mois. Permettez à vos employés de commenter, d'aimer et de partager le contenu avec les membres de l'équipe ou d'autres services. Vous créerez ainsi une communauté accueillante qui favorise le développement personnel de chaque membre de votre organisation.
Autre idée : ayez à portée de main des modèles préfabriqués lorsque les employés créent leur propre contenu. De cette façon, les employés peuvent facilement contribuer à votre intranet tout en conservant l'uniformité de leur travail.
6. Créez une taxonomie simplifiée et rationalisée.
Le contenu de la base de connaissances de votre entreprise doit être consultable. Sinon, à quoi bon ? Une navigation simplifiée fera passer votre expérience utilisateur au niveau supérieur. une expérience utilisateur de premier ordre - de cette façon, vos employés pourront facilement saisir, partager et mettre à jour les informations.
7. Encouragez la création de contenu et la collaboration.
Votre base de connaissances en ligne rationalise les communications externes avec les prospects potentiels, les clients actuels et les visiteurs de votre site Web public, car les informations sont facilement accessibles à tous. Encouragez vos employés de différentes équipes à créer des blogs et des articles à des fins de marketing. Cela permet à votre personnel de rester informé des différentes factions de votre entreprise et de répondre immédiatement aux questions de vos clients.
Votre équipe d'assistance à la clientèle peut publier un article sur les "questions fréquemment posées". Votre équipe de communication peut montrer son expertise en créant des articles sur des sujets liés au secteur. Si vous utilisez vos connaissances pour offrir d'excellentes expériences aux clients, cela se voit.
8. Suscitez des conversations.
Les logiciels de gestion des connaissances encouragent vos employés à ajouter leur point de vue et à contribuer à votre communauté florissante. En activant les fonctions sociales de votre plateforme, tous les membres de votre organisation peuvent s'impliquer les uns dans les autres et dans leur travail.
Imaginons que l'un de vos commerciaux ait créé un article sur la gestion des situations difficiles avec des clients potentiels. Un représentant commercial, qui vient d'entrer en fonction, lit l'article et le trouve utile. Hourra ! Elle donne un like à l'article. Un autre commercial, qui travaille pour votre entreprise depuis dix ans, remarque qu'il manque deux situations cruciales et que l'équipe doit en être informée. Il laisse un commentaire avec ses ajouts et l'auteur les ajoute. C'est ainsi que vos employés s'engagent, apprennent et se développent ensemble.
9. Personnalisez les pages avec la marque de votre entreprise.
L'ajout de l'image de marque de votre entreprise à votre base de connaissances en ligne demande peu d'efforts mais a des effets puissants. En fait, la personnalisation est l'une des principales tendances de la gestion des connaissances cette année. Lorsque vous incorporez votre logo ou les couleurs de votre entreprise, votre contenu devient plus attrayant. Cela permet également de rapprocher vos employés de votre organisation.
Soyez fier des outils que vous fournissez à vos employés, et ils seront fiers du travail qu'ils créent avec vos ressources.
10. Utilisez les profils des employés.
Prenez un moment et imaginez à quoi ressemble la base de connaissances de votre entreprise. Vous imaginez peut-être des documents, le manuel de l'employé, des rapports, des feuilles de calcul et des notes. Ou peut-être visualisez-vous votre logiciel. En fin de compte, les informations qui constituent votre base de connaissances en ligne sont constituées des expériences et du travail de vos employés.
Un solide répertoire des employés permettra de créer des liens - un moyen efficace d'échanger des connaissances au sein de votre organisation. Encouragez vos employés à remplir complètement leur profil. Allez au-delà des questions standard et incluez également les intérêts personnels et les expériences passées. Utilisez des flux d'activités personnelles pour que les autres puissent voir qui travaille sur quoi et poser des questions.
11. Intégrez votre base de connaissances à votre intranet.
Votre intranet est l'endroit idéal pour la base de connaissances de votre entreprise car il simplifie la façon dont vos employés font leur travail. Lorsque tout se trouve au même endroit, les employés ne perdent pas de temps à chercher des fichiers, à passer d'une plate-forme à l'autre ou à consulter accidentellement d'anciennes versions de documents.
Ils peuvent même collaborer sur le même document, ensemble.
Se soucier de votre base de connaissances en ligne, c'est se soucier de la croissance interne de votre entreprise. Lorsque vous fournissez à votre personnel des outils précieux qui rationalisent leur quotidien, la productivité s'envole.
12. Trouvez toujours des moyens de vous améliorer.
Pour maintenir une base de connaissances d'entreprise efficace, vous devez la traiter comme un système vivant et en croissance qui doit évoluer au fil du temps. Cherchez des moyens de l'améliorer. Nous vous recommandons de parler à vos employés - ce sont eux qui comprennent, de première main, ce qui fonctionne et ce qui pourrait être amélioré. Créez des enquêtes significatives auprès des employés ou organisez de petites réunions d'équipe avec les responsables pour obtenir des commentaires.
Si vos employés reçoivent déjà beaucoup de courriels et de réunions, il existe d'autres moyens de mesurer ce qui fonctionne. Vous pouvez également suivre l'activité des membres en utilisant votre outil d'analyse. Comprenez quel contenu reçoit le plus de vues et d'engagement.
Votre base de connaissances en ligne évolue avec votre entreprise. Il est donc important de la consulter tout au long de l'année.
En conclusion.
Lorsque vous créez la meilleure base de connaissances de l'entreprise, il est important de toujours garder vos employés à l'esprit. Après tout, ce sont eux qui l'utiliseront. Lorsque les informations sont facilement accessibles et que les employés sont encouragés à contribuer à cet ensemble croissant de connaissances, votre personnel est habilité à être fier de son rôle.
Une base de connaissances bien organisée permettra à votre organisation de réaliser des économies en réduisant le temps passé à essayer de trouver des informations. Elle assure l'efficacité de tous les fronts de l'entreprise - les demandes de renseignements des clients, la formation des employés et la collaboration. Une base de connaissances en ligne est l'un des canaux d'assistance les plus rentables, car elle permet aux clients d'accéder facilement à des informations qui nécessiteraient autrement un contact avec le personnel de l'entreprise.