18 indicateurs clés de performance en suivi-évaluation de projets et programmes pour mesurer la performance (et comment les choisir et les suivre) expliqués par WEBGRAM (société basée à Dakar-Sénégal), meilleure entreprise (société / agence) de développement d'applications web et mobiles et de logiciel de Suivi-Evaluation de Projets et Programmes en Afrique.

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Vous n'êtes pas sûr que votre organisation utilise les bons indicateurs de performance clés ? Voici quelques conseils sur la façon de les choisir et d'en assurer le suivi, ainsi que 18 exemples d'indicateurs clés de performance courants.

Si vous gérez une équipe, il y a de fortes chances que vous ayez entendu parler des indicateurs clés de performance (ICP). Dans sa forme la plus simple, un indicateurs clés de performance est un type de mesure des performances qui vous aide à comprendre les performances de votre organisation ou de votre service. (Pour obtenir une description plus approfondie, lisez cet article, Qu'est-ce qu'un IRC ?) Un bon IRC devrait agir comme une boussole qui indique si vous êtes sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs stratégiques.

Le problème, c'est qu'il existe des milliers d'indicateurs clés de performance parmi lesquels choisir. Lorsque vous vous trompez, vous évaluez quelque chose qui ne reflète pas vos objectifs. Comment, dès lors, sélectionner les bons indicateurs de performance clés pour votre organisation ?

Vous avez déjà eu l'occasion de vous poser cette question, et vous n'êtes pas le seul. Il n'est pas rare que les entreprises s'égarent en raison de l'utilisation de mauvaises mesures. Mais plus tôt vous découvrez vos erreurs, mieux c'est - et vous pouvez toujours revenir sur la bonne voie en revoyant vos indicateurs de performance clés.

Dans cet article, nous vous éclairons sur le processus de sélection et de suivi des indicateurs clés de performance, afin que vous soyez mieux à même de choisir les bons indicateurs pour votre organisation. Nous partagerons également 18 indicateurs clés de performance significatifs qui peuvent être appliqués à la plupart des entreprises.

Le logiciel de Suivi-Evaluation de projets et programmes de WEBGRAM (société basée à Dakar-Sénégal), meilleure entreprise (société / agence) de développement d'outil de Suivi-Evaluation de projets et programmes en Afrique, offre comme avantage des indicateurs quantitatifs, des indicateurs qualitatifs et des indicateurs hybrides.

Choisir et suivre les indicateurs clés de performance : Un guide étape par étape

On dit souvent que "ce qui est mesuré est fait", mais comment la mesure elle-même est-elle effectuée ? Vous trouverez ci-dessous les étapes importantes à prendre en compte pour suivre efficacement les IRC dans le cadre de votre gestion des performances.

Étape 1 : Choisissez une ou deux mesures qui contribuent directement à chacun de vos objectifs.

Bien que votre organisation ait de nombreux éléments mobiles qui font partie intégrante de ses opérations et de ses performances, il n'est pas possible, ni efficace, de suivre tout ce qui se passe en interne. D'une part, toutes les mesures ne sont pas suffisamment importantes pour être suivies. D'autre part, le suivi de trop de mesures crée un travail inutile qui, en fin de compte, ne sera pas utile.

Choisissez plutôt une ou deux mesures pour chacun de vos objectifs qui seront les plus utiles pour les atteindre. Plusieurs mesures peuvent s'appliquer, mais seules deux d'entre elles auront un impact suffisant pour améliorer les performances.

Par exemple, disons que votre organisation a pour objectif d'améliorer les programmes de formation et de développement de vos employés. Vous pourriez mesurer le pourcentage d'employés formés ou le temps de formation, mais aucun de ces éléments n'est en corrélation avec le résultat réel que vous recherchez : développer les compétences des personnes pour qu'elles puissent assumer des rôles plus avancés. Une meilleure mesure pourrait être la réduction des erreurs résultant de la formation, par exemple.

Étape 2 : Assurez-vous que vos mesures répondent aux critères d'un bon ICP.

En plus de vous assurer que les indicateurs clés de performance que vous avez choisis sont de véritables indicateurs de performance, ils doivent également présenter certaines caractéristiques supplémentaires qui signaleront leur efficacité. Posez ces questions pour chaque ICP que vous envisagez :

  • Peut-il être facilement quantifié ?
  • Sommes-nous en mesure d'influencer/de conduire le changement à l'aide de cet ICP, ou est-ce hors de notre contrôle ?
  • Cet ICP est-il lié à notre objectif ainsi qu'à notre stratégie globale ?
  • Est-il simple à définir et à comprendre ?
  • Peut-il être mesuré de manière précise et en temps voulu ?
  • Contribue-t-il à un large éventail de perspectives - c'est-à-dire le client, les finances, les processus internes, l'apprentissage et la croissance ?
  • Sera-t-elle toujours pertinente à l'avenir ?

Si vous répondez "non" à plusieurs de ces questions, c'est peut-être le signe que l'indicateur de performance clé doit être modifié ou remplacé.

Le logiciel de Suivi-Evaluation de projets et programmes de WEBGRAM (entreprise basée à Dakar-Sénégal), Géant du développement de systèmes informatiques en Afrique, permet de définir des indicateurs de projets qui sont des outils importants pour évaluer, cibler et suivre les performances.

Étape 3 : Attribuez la responsabilité de chaque ICP à des personnes spécifiques.

Les indicateurs clés de performance sont un outil important pour mesurer les progrès, mais ils ont plus de chances d'être utilisés si quelqu'un est responsable de leur suivi et de leur communication. Autre avantage : la partie responsable est généralement plus encline à vouloir que la mesure réussisse, plutôt que d'accepter une sous-performance. Même si la personne n'est responsable que de l'établissement d'un rapport sur l'indicateur de performance clé, vous pouvez être sûr qu'elle préférera annoncer de bonnes nouvelles plutôt que de mauvaises, ce qui la motivera encore plus.

Vous avez peut-être un analyste chargé de collecter les données. C'est important, mais ce qui l'est encore plus, c'est d'avoir un chef d'entreprise qui est responsable du "reporting" des mesures. Ce responsable doit être capable d'analyser les résultats, de replacer les données dans leur contexte et d'expliquer si les performances sont bonnes ou mauvaises et pourquoi. La personne responsable de la mesure sera en mesure d'influencer les ressources consacrées à l'amélioration de la mesure.

Étape 4 : Surveillez les indicateurs clés de performance et établissez des rapports.

Enfin, il est nécessaire d'examiner continuellement vos indicateurs clés de performance et leurs performances selon une fréquence mensuelle, trimestrielle ou autre fréquence de rapport prédéfinie. Un suivi régulier permet de voir facilement la période au cours de laquelle un élément a enregistré des performances inférieures ou supérieures, ainsi que ce qui a pu se produire au cours de cette période pour provoquer ce changement.

Pour s'assurer que toute l'équipe est sur la même longueur d'onde - et parce que de nombreuses mesures et objectifs sont interconnectés - il est essentiel de communiquer ces résultats à toutes les parties concernées. L'utilisation de tableaux de bord personnalisables est un excellent (et simple) moyen de rendre compte à différents publics. Vous pouvez créer un tableau de bord pour les départements qui travaillent sur les indicateurs de performance clés, et un autre qui donne une vue d'ensemble de haut niveau aux équipes de direction.

18 exemples et définitions d'indicateurs de performance clés

Nous avons réparti notre liste d'indicateurs clés de performance dans les quatre catégories du tableau de bord prospectif : Financier, Client, Processus et Personnel. Veillez à en sélectionner quelques-uns dans chaque catégorie afin que votre stratégie soit bien équilibrée dans toute l'organisation.

Paramètres financiers

1. Bénéfice : Cela va sans dire, mais il est important de le noter, car c'est l'un des indicateurs de performance les plus importants. N'oubliez pas d'analyser la marge bénéficiaire brute et la marge bénéficiaire nette pour mieux comprendre dans quelle mesure votre organisation réussit à générer un rendement élevé.

2. Le coût : Mesurez la rentabilité et trouvez les meilleurs moyens de réduire et de gérer vos coûts.

3. Recettes de l'efficacité de la logistique par rapport à l'objectif : Il s'agit d'une comparaison entre vos recettes réelles et vos recettes prévues. La représentation graphique et l'analyse des écarts entre ces deux chiffres vous aideront à identifier les performances de votre service.

4. Coût des marchandises vendues : En comptabilisant tous les coûts de production du produit vendu par votre entreprise, vous pouvez avoir une meilleure idée de ce que devrait être votre marge sur le produit et de votre marge bénéficiaire réelle. Ces informations sont essentielles pour déterminer comment dépasser la concurrence.

5. Nombre de jours de vente en suspens : Prenez vos comptes débiteurs et divisez-les par le nombre total de ventes à crédit. Prenez ce chiffre et multipliez-le par le nombre de jours dans la période que vous examinez. Félicitations, vous venez d'obtenir le chiffre de votre délai de recouvrement moyen ! Plus ce chiffre est bas, plus votre entreprise réussit à recouvrer ses créances. Utilisez cette formule chaque mois, trimestre ou année pour voir comment vous vous améliorez.

6. Ventes par région : En analysant les régions qui atteignent les objectifs de vente, vous pouvez fournir un meilleur feedback aux régions moins performantes.

7. Dépenses de la direction générale par rapport au budget : Comparez vos frais généraux réels avec votre budget prévisionnel. Comprendre où vous avez dévié de votre plan peut vous aider à créer un budget départemental plus efficace à l'avenir.

Le logiciel de Suivi-Evaluation de projets et programmes de WEBGRAM (entreprise basée à Dakar-Sénégal), Géant du développement de systèmes informatiques en Afrique, permet, grâce à ses indicateurs de performance, d'expliquer les caractéristiques intangibles, les propriétés, les concepts abstraits et les processus qualitatifs d'un projet.

Mesures du client

8. Valeur du cycle de vie du client ( CVC ) : Minimiser les coûts n'est pas le seul (ou le meilleur) moyen d'optimiser l'acquisition de clients. La CVC vous permet d'évaluer la valeur que votre organisation tire d'une relation client à long terme. Utilisez cet indicateur de performance pour déterminer le canal qui vous permet d'acquérir les meilleurs clients au meilleur prix.

9. Coût d'acquisition des clients (CAC) : Divisez vos coûts d'acquisition totaux par le nombre de nouveaux clients dans la période que vous examinez. Voilà ! Vous avez trouvé votre CAC. Cette mesure est considérée comme l'une des plus importantes dans le domaine du commerce électronique, car elle peut vous aider à évaluer la rentabilité de vos campagnes de marketing.

10. Satisfaction et rétention des clients : En apparence, c'est simple : Rendez le client heureux et il continuera à être votre client. Toutefois, de nombreuses entreprises affirment que cette démarche vise davantage la valeur pour les actionnaires que pour les clients eux-mêmes. Vous pouvez utiliser plusieurs indicateurs de performance pour mesurer la responsabilité sociale des entreprises, notamment les scores de satisfaction des clients et le pourcentage de clients qui réitèrent un achat.

11. Taux de recommandation net : La découverte de votre taux de recommandation nette est l'un des meilleurs moyens d'indiquer la croissance à long terme de votre entreprise. Pour déterminer votre score de recommandation nette, envoyez des enquêtes trimestrielles à vos clients pour savoir s'il est probable qu'ils recommandent votre entreprise à une personne de leur entourage. Établissez une base de référence avec votre première enquête et mettez en place des mesures qui permettront à ces chiffres d'augmenter d'un trimestre à l'autre.

12. Nombre de clients : Comme le bénéfice, cet indicateur de performance est assez simple. En déterminant le nombre de clients que vous avez gagnés et perdus, vous pouvez mieux comprendre si vous répondez ou non aux besoins de vos clients.

Mesures des processus

13. Tickets de support client : L'analyse du nombre de nouveaux tickets, du nombre de tickets résolus et du temps de résolution vous aidera à créer le meilleur service clientèle de votre secteur.

14. Pourcentage de produits défectueux : Prenez le nombre d'unités défectueuses et divisez-le par le nombre total d'unités produites pendant la période que vous examinez. Vous obtiendrez ainsi le pourcentage de produits défectueux. Il est clair que plus ce chiffre est bas, mieux c'est.

15. Mesure de l'efficacité de la logistique : l'efficacité peut être mesurée différemment dans chaque industrie. Prenons l'exemple de l'industrie manufacturière. Vous pouvez mesurer l'efficacité de votre organisation en analysant le nombre d'unités que vous avez produites par heure, et le pourcentage de temps pendant lequel votre usine était opérationnelle.

Mesures du personnel

16. Taux de rotation des employés : Pour déterminer votre taux de rotation des employés, prenez le nombre d'employés qui ont quitté l'entreprise et divisez-le par le nombre moyen d'employés. Si votre taux de rotation du personnel est élevé, prenez le temps d'examiner votre culture d'entreprise, vos formules d'emploi et votre environnement de travail.

17. Pourcentage de réponses aux postes ouverts : Lorsqu'un pourcentage élevé de candidats qualifiés postulent pour vos postes ouverts, vous savez que vous faites un bon travail en maximisant l'exposition aux bons demandeurs d'emploi. Cela se traduira par une augmentation du nombre de personnes interviewées.

18. Satisfaction des employés : Des employés heureux vont travailler plus dur - c'est aussi simple que cela. Mesurer la satisfaction de vos employés par le biais d'enquêtes et d'autres mesures est essentiel pour la santé de votre département et de votre organisation.

WEBGRAM est leader (meilleure entreprise / société / agence) du développement d'applications web et mobiles et d'outil de Suivi-Evaluation de Projets et Programmes en Afrique (Sénégal, Côte d’Ivoire, Bénin, Gabon, Burkina Faso, Mali, Guinée, Cap-Vert, Cameroun, Madagascar, Centrafrique, Gambie, Mauritanie, Niger, Rwanda, Congo-Brazzaville, Congo-Kinshasa RDC, Togo).

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