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Vous est-il déjà arrivé qu'après avoir travaillé de toutes vos forces sur un projet, tout ce que vous recevez à la fin, c'est la déception du client ?
Cela peut être décourageant, surtout lorsque le résultat final est de haute qualité et qu'il respecte le délai et le budget prévus.
Une telle situation peut sembler inattendue si un projet se déroule sans problème depuis le début, sans que le client ne se soit plaint de quoi que ce soit.
Alors, qu'est-ce qui peut bien faire qu'un client soit mécontent du résultat final ?
Des attentes inadaptées et irréalistes peuvent en être la cause !
Des attentes démesurées qui n'ont pas été communiquées dès le départ, ou une différence d'attentes, peuvent être à l'origine de l'échec d'un projet et d'une relation flétrie entre vous et votre client.
La gestion des attentes dès le début du projet est essentielle à sa réussite. Elle permet de garder les choses parfaitement claires et d'éviter les suppositions inutiles de part et d'autre.
Définir correctement les attentes et les gérer tout au long du processus n'est pas aussi facile qu'il n'y paraît. Nous vous expliquons tout sur la manière de gérer avec succès les attentes d'un projet, du début à la fin.
Il est temps de mener votre projet à la réussite !
Que sont les attentes et pourquoi sont-elles importantes ?
Les attentes découlent d'hypothèses ou d'expériences passées. Il est dans la nature humaine de faire des suppositions et d'avoir des attentes pour tout dans la vie, notre restaurant préféré, la boutique en ligne où nous faisons souvent nos achats, le café du coin, et la liste est longue.
La même logique s'applique à la gestion de projet.
Vous avez certaines attentes vis-à-vis d'un projet, et vos clients ont également diverses attentes lorsqu'ils vous choisissent pour ce projet. Le moindre décalage entre ces attentes peut entraîner :
- - une confusion et un malentendu accrus
- - une diminution de la confiance mutuelle
- - des heures perdues et une baisse de la productivité de l'équipe.
Cela peut nuire à la performance du projet et le vouer à l'échec. Il est donc important de définir les attentes en matière de gestion de projet dès le début. Si vous savez ce que veut votre client, et si le client sait ce que vous avez promis, il n'y aura pas de possibilité de déception ou de surprise choquante.
Le simple fait de définir correctement les attentes apporte de la transparence dans le processus et vous évite des tracas et des maux de tête par la suite.
Examinons maintenant rapidement quelques méthodes éprouvées pour gérer les attentes d'un projet.
Comment gérer les attentes d'un projet
1. Parlez à vos clients avant la planification du projet
Savez-vous ce qui vous ennuie le plus lorsque vous travaillez sur des projets ?
Une demande continue de changements !
Cela se produit lorsque vous ne discutez pas des attentes des clients de manière approfondie avant de vous plonger dans la phase de planification. En conséquence, il y a un va-et-vient d'e-mails concernant les changements de projet, ce qui, à son tour, conduit à la frustration. Cela remet également en question votre crédibilité et influence votre relation avec les clients.
Il est donc crucial de discuter des résultats attendus, puis de passer à la phase de planification. Cela vous permettra d'éviter les changements de dernière minute et vous aidera à répondre aux attentes des clients, voire à les dépasser si tout se passe bien.
Si vous avez l'impression que les clients ont des attentes irréalistes en matière de gestion de projet vis-à-vis de vous et de votre équipe, discutez-en immédiatement. Soyez proactif et trouvez un terrain d'entente pour éviter les pertes de temps et le gaspillage des ressources.
Pour ce faire, vous devrez faire preuve de transparence lors des discussions et communiquer clairement les capacités de votre équipe, la disponibilité des ressources et les résultats que vous pouvez concrètement fournir. Plus vous serez transparent, plus il sera facile de créer une situation gagnant-gagnant.
2. Constituez la bonne équipe
Une équipe peut faire ou défaire un projet. Si vous avez les bons membres dans votre équipe, cela peut donner un coup de fouet à la performance de votre projet. Au contraire, une équipe inexpérimentée ou incompétente peut entraîner l'échec du projet.
Une bonne équipe gère bien les attentes du client et vous donne l'assurance que le produit final sera génial. Soyez donc très prudent lorsque vous sélectionnez les membres de votre équipe de projet et que vous leur attribuez des responsabilités.
Reprenez l'historique des membres de l'équipe, recherchez leurs forces et leurs faiblesses afin d'identifier ceux qui conviennent à votre projet et qui ont fait preuve d'une sincérité et d'une diligence décentes dans des projets précédents. La constitution d'une équipe sera ainsi plus facile et plus efficace pour vous.
Divisez votre projet en petits morceaux et attribuez-les à chaque membre de l'équipe. Si une tâche nécessite plusieurs membres, confiez-la uniquement à ceux qui peuvent travailler dans un environnement collaboratif. Analysez la façon dont ils s'entendent avec leurs collègues et leur propension à travailler collectivement avant de leur confier la tâche.
Voici quelques astuces qui pourraient vous aider à constituer la bonne équipe pour votre projet :
- - Choisissez des personnes qui s'entendent bien entre elles
- - Soyez sûr des forces et des faiblesses de tous les membres de votre équipe.
- - Expliquez en détail les responsabilités professionnelles lors de la première réunion de l'équipe.
- - Communiquez les objectifs et les attentes dès le début.
3. Communiquez régulièrement
Vous ne voulez pas que les hypothèses et les attentes créent un chaos indésirable pendant la phase d'exécution du projet, n'est-ce pas ?
Pour éviter cela, il est essentiel de communiquer souvent avec vos clients ainsi qu'avec votre équipe de projet.
La communication commence dès la phase de planification et doit se poursuivre à toutes les étapes jusqu'à la livraison finale du projet. Organisez régulièrement des réunions en tête-à-tête avec vos clients après avoir franchi une étape importante. S'il n'est pas possible de rencontrer souvent votre client, utilisez les courriels ou les appels téléphoniques pour lui faire part des progrès réalisés. Posez autant de questions que vous le souhaitez, et encouragez même le client à faire des suggestions sur les tâches réalisées.
Veillez à conserver une trace de chaque discussion avec votre client. L'idéal est de rédiger un "compte rendu de réunion" après chaque discussion et de le partager avec votre client et votre équipe de projet. En fin de compte, si votre client pose des questions, vous devez avoir des raisons logiques pour toutes les décisions importantes que vous avez prises en travaillant sur le projet.
La communication est tout aussi importante lorsqu'il s'agit de votre équipe de projet. Chaque fois qu'il y a un développement ou un changement dans le schéma actuel des choses, communiquez clairement à votre équipe.
Organisez des réunions régulières avec votre équipe ou, si vous estimez que les réunions vous font perdre du temps, les courriels sont la meilleure solution. Lorsque tous les membres du projet sont sur la même longueur d'onde, ils sont en mesure de travailler collectivement à la réussite du projet.
S'il s'agit d'un projet important et que de nombreuses parties prenantes sont impliquées, un outil de gestion de projet constitue une meilleure option. Il rend la gestion de projet et la collaboration d'équipe extrêmement facile. Vous pouvez suivre et hiérarchiser les projets, partager des fichiers, lancer des discussions avec votre équipe, le tout sur un seul tableau de bord.
4. Ne promettez pas trop
Soyez réaliste et ne promettez que ce que votre équipe peut fournir. Si vous promettez trop de choses en vous emballant, c'est votre équipe qui devra en faire les frais et travailler jour et nuit pour atteindre ces objectifs irréalistes.
Ne convenez que des objectifs que vous pensez que votre équipe est capable de réaliser. Une fois que vous et votre client vous êtes mis d'accord sur les objectifs du projet, veillez à ce qu'ils soient réalisés dans les délais et selon des normes exceptionnelles.
Une bonne pratique consiste à consulter votre équipe de projet et à prendre en compte les suggestions de chaque membre avant de donner votre accord sur un délai. Votre équipe effectuera une grande partie du travail, il est donc conseillé de prendre leurs suggestions avant de décider de la date limite.
Il est inutile de faire de fausses promesses à votre client. Les clients mettront en doute votre crédibilité si les promesses ne sont pas tenues. Par conséquent, ne promettez que ce que vous pouvez tenir !
5. Les choses peuvent parfois mal tourner. Soyez honnête à leur sujet
Les projets sont sujets aux risques, et le fait est que vous n'y pouvez rien. Il y aura des moments où les choses se détraqueront et où la situation semblera hors de contrôle. Il y aura des jours où un petit retard de votre part peut entraîner des gaffes.
Cela signifie-t-il que vous devez souffrir en silence et laisser vos clients et votre direction dans l'ignorance ?
Les erreurs sont inévitables. Il est préférable de les accepter, de les transmettre aux bonnes parties prenantes, de trouver un moyen de les corriger et d'aller de l'avant.
Il n'y a rien de mal à être honnête sur ses erreurs. Cela ne fera que renforcer la confiance des parties prenantes à votre égard. Elles peuvent se montrer frustrées au début, mais elles vous laisseront le temps de rectifier le tir et de poursuivre le projet.
Il est vrai que les erreurs ralentissent un projet, mais une plus grande erreur sera de ne pas transmettre la situation à votre client ou à vos seniors. Parfois, le fait d'être honnête et transparent vous ouvre d'autres portes, dont vous ne soupçonniez même pas l'existence.
Par exemple, si vous communiquez le problème à votre supérieur immédiat, il ou elle peut proposer une solution rapide et pratique à laquelle vous n'auriez pas pensé.
Être honnête dès le départ permet d'éviter que les erreurs ne s'aggravent davantage.
6. Préparez-vous à des conflits
Les membres de votre équipe de projet peuvent aussi travailler sur d'autres projets. Ils devront gérer leur temps en fonction de l'urgence des tâches et des exigences du projet.
C'est là que les conflits surgissent. D'autres chefs de projet voudront qu'un membre consacre plus de temps à un projet particulier, alors que vous voudrez qu'il fasse de même pour votre projet. Une situation conflictuelle de ce type peut mettre en péril les délais du projet.
Ce n'est pas parce que vous êtes préoccupé par les délais que vous devez bombarder les membres de votre équipe d'une charge de travail. Cela serait à nouveau malsain, tant pour votre équipe que pour le projet.
Ce que vous devez faire, c'est comprendre le scénario. Discutez avec d'autres chefs de projet des priorités et des échéances du projet. Ensuite, demandez à votre équipe combien de temps elle peut consacrer à votre projet. Comprenez leur flux de travail et soyez informé des distractions auxquelles ils sont confrontés en raison d'autres projets.
Gardez tous ces éléments à l'esprit et proposez une solution pragmatique. Adoptez une approche systématique. Élaborez une stratégie qui permette à votre équipe de passer d'un projet à l'autre en toute transparence, sans que cela n'affecte ses performances.
- - Identifiez les tâches critiques dont dépend la réussite du projet et fixez-les comme jalons. Fixez une date limite appropriée pour chaque tâche.
- - Ne qualifiez pas chaque tâche de jalon.
- - Planifiez vos jalons. Ne les rapprochez pas trop les unes des autres, car cela rendrait le travail fastidieux pour votre équipe.